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Das Geheimnis der #-Taste

Ein Mann, geschätzte 30 bis 40, ruft auf dem Weg in den Handy-Shop an, dass er sich jetzt seine Mobilbox abholt. Wie groß die denn wäre, fragt er, denn er habe nur eine Papiertasche mit, 'so eine rote, vom Meinl am Graben, wissen Sie'.

Ein anderer will seine Mailbox abhören, aber die Direktabfrage ist abgeschaltet. Also meldet sich bei jeder Abfrage die weibliche Stimme vom Tonbanddienst. Unerhört, das: 'Da ist immer eine Dame, die ich nicht kenne, und die lässt mich nicht aussprechen.'

Eine Frau aus dem Mühlviertel hat das Blatt mit dem geheimen PIN-Code genommen, es auf die Größe ihres Handys zusammengefaltet und zwischen Akku und Gerät geklemmt. Weil der Akku jetzt nicht mehr draufpasst, hat das Handy keinen Saft und die Firma ein Problem: Mit den Geräten anderer Anbieter habe sie solche Schwächen der Technik nun wirklich noch nie erlebt, sagt die resolute Frau.

Je mobiler die Handys, desto würziger der hilflose Umgang mit ihnen. Sechs, sieben Jahre mobiler Telefonie haben das kleine Wunder offenbar kaum verständlicher gemacht. Dass wir mit dem Ding in den schweißnassen Händen plötzlich auch rund um die Erde schauen, Bahnkarten bestellen und Faxe schicken können, macht viele hilflos, statt sie zu erleichtern, schafft Misstrauen statt Gelassenheit: Wo kommt das Fax bei meinem Handy raus? Können Sie mir die SIM-Card faxen? Warum verfolgen Sie mich mit Ihren Strahlen? Alltagsfragen.

Nachmittag in den Call Centers der drei großen Handy-Betreiber: Gut hundert meist junge Helfer kleben mit Ohrhörer und Bogenmikro vor dem Bildschirm; gedämpft sprechen sie mit den Anrufern, per Mausklick huschen Tabellen über den Schirm: Es geht um Termine, Technik und Tarif. max.mobil zum Beispiel bekommt im Durchschnitt 30.000 Anrufe pro Tag in seinen Call Centers Wien und Graz, bei der Mobilkom ist es etwas weniger, bei One nochmals geringfügig weniger.

Besonders übel spielt den Kunden offenbar das Wertkartenhandy mit: Man kann sein Guthaben nur eintippen, daher gibt es keine Wertkarte. Und daher auch keinen Schlitz am Gerät zum Reinschieben der nicht vorhandenen Karte. Das glauben aber viele Anrufer ungern; also zwicken sie ersatzweise den Kassazettel zwischen Akku und Gerät. Eine Frau hatte sogar zwei solche Zettel reingepresst, aber das Handy-Glumpert ging trotzdem nicht.

In der Schublade eines Handy-Bosses glänzt im Zellophansackerl wie eine Gedenkmedaille der goldene Chip einer SIM-Card (die zentrale Betriebskarte fürs Telefon, etwa ein mal eineinhalb Zentimeter klein): Erinnerung an den bitterbösen Anruf von Österreichs bekanntestem Fußballer, der seinem Handy-Sponsor anbot, sich das hiniche Gerät genau dort- oder sonstwohin zu schieben. Die Sache wurde erst angesichts seiner SIM-Card klar: Statt sie einfach ins Gerät zu klemmen, hatte der Star den darauf geprägten goldenen Chip mit der Nagelschere ausgeschnitten und die Ränder abgefeilt, als sie noch immer nicht passen wollte.

1995, als alles noch neu war, meldete sich ein Verzweifelter: wo denn der Einschaltknopf sei. Erst einige Erkundigungen später war klar, dass er nicht das Handy, sondern nur die SIM-Card ans Ohr gedrückt hatte.

Eine Studentin hat beim Umzug das ausgeschaltete Handy verlegt. Spürbar ungläubig nimmt sie die Hilflosigkeit der Helfer auf: 'Ihr könnts doch jedes Handy genau orten, mit'm Satelliten oder so.'

Oberster, größter und absolut ausrottungsfester Problembär der mündlichen Handy-Beratung ist die #-(Raute-)Taste. Überall, ganz besonders aber in bestimmten Teilen der inneren Steiermark wird 'Raute-Taste' als 'rote Taste' verstanden. Hier scheiden sich die Anrufer in zwei Grundtypen: Die einen sagen, sie hätten keine rote Taste, und wollen daher ein neues Handy mit roter Taste; die anderen drücken halt die einzige rote Taste auf dem Handy. Das ist die, mit der man das (Beratungs-)Gespräch beendet. Diese Tücke des Gerätes und der Berater löst dann überall, ganz besonders aber in bestimmten Teilen der inneren Steiermark, heftige Kritik aus - an der Technik im Allgemeinen und der betroffenen Firma im Besonderen.

Die Berater von allen Anbietern haben das Problem unabhängig voneinander gelöst: durch den Zusatz 'die Raute-Taste rechts unten'. Und eins dieser Teams schwört hoch und heilig, dass sogar auf diese Deppen-Version einmal die ratlose Gegenfrage gekommen sei: 'Wo ist jetzt rechts?'

Die meisten Fragen zu den Geräten selbst würden nie gestellt, wären die Bedienungsschritte einfacher dargestellt: kein Wunder, dass die Volkshochschule Hietzing Erfolg hat mit den Kursen 'Was mein Handy alles kann'. Jede größere Marke wird einmal pro Monat vorgestellt. (Übereinstimmend preisen die Hotliner übrigens die Bedienung der Nokia-Geräte als besonders leicht verständlich; Alcatel dagegen sei 'eher was für Fetischisten, Motorola was für Masochisten'.)

Vermeidbarer Ärger also, aber den Herstellern kann's egal sein: Die Käufer entscheiden sich ohnehin nicht nach der leichteren Bedienbarkeit, sondern nach der Zahl der Rufton-Optionen, ob es einen Vibrations-Alarm gibt und nach der Optik (in dieser Reihenfolge). Prestigekäufer wollen jedes neue Feature, und zwar sofort, mit Handytasche am Gürtel getragen, damit's jeder sehen kann. Nur wenige WAP-Käufer surfen tatsächlich damit im Internet. Einer von denen wollte das Handy zurückgeben, weil es die runtergeladene Pornodame nur schwarzweiß darstellte. Nur jeder Zweite benützt das praktische und in jedem Handy angelegte Telefonbuch, das (jede gewählte, eingetippte oder auch die Nummer des Anrufers) automatisch und alphabetisch speichert.

Ganz oben in der Hitliste der Anrufe: Fragen zur Rechnung. Weit oben: Beschwerden über fehlendes Netz oder den gestörten Empfang. Ein Jurist aus Scheibbs fragte, ob ein künftiger Neubau ihm gegenüber den Empfang verschlechtern werde. Es kann (wegen der Reflexion der Wellen) genauso gut besser werden, war die Antwort. Der Mann schickte Gerät samt Zubehör und Verpackung zurück; er fühlte sich offenbar nicht ernst genug genommen.

'Bei mir hat's auch ein bissl gebraucht, bis ich draufgekommen bin, warum ich manchmal in der Tiefgarage guten Empfang habe und dann wieder gar keinen', erzählt ein Serviceleiter. 'Es liegt an der Reflexion vom Auto daneben. Wenn es da ist, klappt's. Wenn nicht, klappt's halt nicht.'

Ein Wiener Taxler konnte von Oktober bis April perfekt, im Sommer nur noch einigermaßen telefonieren. Bloß im Mai hätte er sich genauso gut eine Salatgurke ans Ohr halten können: Da blühte die Kastanie vor seinem Fenster im ersten Stock. Dass Laub und Blüten Handys lahm legen können, ist Laien nur mit Mühe klar zu machen.

Der typische Österreicher, sagen die Handy-Helfer, ist skeptisch und fühlt sich schnell einmal nicht ernst genommen. Mit Grund, denn ihm fehlt das technische Verständnis. Und der durch 'Gratis'-Angebote versaute Markt schwemmt noch dazu Kunden in die Netze der Betreiber, die aus Prinzip weder die Anleitung lesen noch das, was sie unterschreiben - selbst wenn sie's könnten. Mit denen ist langwieriger Ärger programmiert, denn Nachgeschmissenes verdirbt die Sitten.

Das ist im Call Center Untertags-Ärger. Doch je später die Nacht, desto mehr Kummer landet auf der Nummer: Alle Anbieter haben dafür schon an der Praxis gewachsene Spezialistinnen, denen so seelsorgende Anrufe gerne überlassen werden. Kein Problem, wenn's einem um drei Uhr früh das einsame Herz abdrückt; problematischer, wenn's sexuell unangenehm wird - aber 'schwierig, damit umzugehen, wenn dir eine Frau erzählt, dass sich ihr Mann vor einem Jahr im Garten verbrannt hat, die Tochter lebt mit einem Türken im Ausland, und zuletzt hat sich der Sohn im Vorzimmer aufgehängt.'

Die Call-Center-Boys mögen's trockener. Einer beendet das langwierige Tarifgespräch mit einer Chefsekretärin aus dem Pongau mit: 'Ich hab es ans Back Office weitergeleitet. Es wird dann gelauncht.' Die Frau behauptet, sie habe verstanden, bedankt sich und legt auf. Wahrscheinlich geht sie jetzt einen Kaffee aus dem Automaten launchen.

Ein Soldat ruft an, wann er denn endlich auch auf dem Truppenübungsplatz telefonieren kann; vom Computer automatisch gesperrte Kunden berichten, dass ihnen die Post wieder einmal die Mahnung nicht zugestellt hatte, und eine alte Frau mit neuem Handy klagt, dass sie keiner anruft: Drei, vier Plauderminuten später ist klar, dass noch nicht einmal sie in all dem Papierkram ihre eigene Nummer gefunden hat - 'wie sollen denn dann Ihnare Enkerln die Nummer wissen?'

'Da is was dran', sagt die Frau. Sie klingt resigniert.

Amüsiert berichten One-Mitarbeiterinnen von fröhlichen Kids, die ihnen die Hucke vollschwatzten mit ihren angeblichen Handy-Problemen. Auf der zweiten Leitung hatten die aber zugleich ein ebensolches Gespräch mit den max.-Beratern geparkt. Als nun die One-Frauen den Knilchen anboten, sie mit der Technik zu verbinden, waren die jungen Herrschaften schneller: Per Tastendruck verbanden sie die nichts ahnenden Serviceabteilungen von One und max. zu einer historischen Konferenzschaltung, in der jeder dem anderen Anrufer klar machen wollte, was er mit seinen Handys denn so falsch anpacke.